(资料图片仅供参考)

杭州日报讯 杭州的马先生在“6·18”期间网购了一副蓝牙耳机，6天过去了商家一直没有发货，原因是没有查询到订单而拒绝履行合同。全国12315平台收到当事人投诉后，西湖区市场监管局立即启动在线消费纠纷解决（ODR）机制，通过全国12315平台将其诉求转交给相关企业客服部门跟进处理，最终商家同意发货，消费者撤销了该投诉。

随着各大电商平台“6·18”大促活动陆续拉开帷幕，网络购物高峰已经到来，消费投诉也逐步增多，商家如何安心地迎接年中的销量高峰？消费者如何放心地买买买？近日，西湖区市场监管局通过“6·18”期间网络集中促销活动“行政指导+监督执法”，进一步规范辖区平台企业经营行为，维护平台经济良好市场秩序。

为了加强网络监测效能，西湖区局及时处置省局“浙江公平在线”系统移交网络交易监测风险线索51条，处理市局产品质量监督抽查不合格商品8个。利用执法办案系统“市监宝”进行网络固证278件，通过市局“红盾云桥”与阿里巴巴平台交互案件协查数据14件，累计查处网络案件66件，罚没款108.61万元，累计下架问题商品13654个，下架店铺276家。同时，要求平台加强商品和服务审核，加大对借亚运会等重要活动进行违法违规营销行为的监管和处置力度，严格商品信息发布审核，开展实时巡查，及时下架或删除违法违规产品链接。

为了及时妥善化解网络消费纠纷，市场监管部门持续督促平台企业加强售后服务队伍管理，及时受理、高效处理投诉举报，积极协助消费者维护合法权益；制定促销活动物流配送应急预案，依法承担网络交易商品7日无理由退货、先行赔付等义务；大力推行全国12315平台在线消费纠纷解决机制建设，培育高质量的“ODR企业”12家，办结消费者投诉577件，调解成功率高达95%以上。

通过官方公众微信号、微博等渠道发布消费警示，监管部门提醒广大消费者仔细了解促销规则，预付定金的商品要谨慎下单；小心虚假宣传，多看买家评价；小心低价陷阱，多渠道比较商品价格；谨慎选择支付平台，尽量做到当面核验商品，保存聊天记录、电子订单和付款记录等电子证据。

关键词：